NHÂN SỰ KHÔNG TỆ, CHỈ CÓ HỆ THỐNG YẾU KÉM

 

Khi đội ngũ rời hàng không phải vì con người tệ, mà vì hệ thống tệ

Tôi mất gần 3 năm để nhận ra một sự thật đau nhưng đúng:
Nhân viên của tôi không tệ – chỉ là hệ thống của tôi tệ.

Ngày ấy, công ty du lịch của tôi bắt đầu mở rộng quy mô. Tour ngày càng nhiều, đối tác tăng, đội ngũ cũng lớn dần. Nhưng thay vì vận hành trơn tru, mọi thứ dần trở nên rối rắm:

• Việc bị chậm, dù đã giao rõ ràng.

• Nhắc rồi vẫn sai. Làm xong thì thiếu báo cáo.

• Khi sự cố xảy ra, ai cũng có lý do chính đáng… nhưng chẳng ai chịu trách nhiệm.

Tôi từng nghĩ: “Họ thiếu tinh thần làm việc.”
Nhưng sau hàng chục đêm rà lại từng tin nhắn, từng email, từng bảng giao việc, tôi mới hiểu:
Lỗi không nằm ở con người. Lỗi nằm ở cách tôi vận hành.

Doanh nghiệp lữ hành vốn là một guồng máy phức tạp — từ sale, điều hành, hướng dẫn viên, truyền thông, kế toán, cho đến hậu cần. Mỗi khâu đều liên quan nhau như mắt xích. Nhưng tôi lại đang điều hành cả bộ máy ấy bằng thói quen của một nhóm nhỏ:

• Giao việc qua Zalo, theo dõi bằng Excel, báo cáo gửi Gmail.

• Không có quy trình xuyên suốt giữa các bộ phận.

• Ai cũng “bận”, nhưng không ai biết bức tranh toàn cảnh đang ở đâu.

• Mỗi phòng ban như một “ốc đảo” — làm hết trách nhiệm phần mình, nhưng không kết nối được với phần còn lại.

Và khi một “ốc đảo” trục trặc, cả dòng chảy bị nghẽn.
Khách hàng không biết tour của họ đang đến giai đoạn nào. Sale không biết điều hành đã chốt xe chưa. Hướng dẫn viên không nắm được thông tin khách đặc biệt. Tất cả như một bản nhạc lạc nhịp — ai cũng chơi giỏi, nhưng không ai bắt đúng nhịp chung.

Tôi nhận ra:
Không phải công ty thiếu người, mà là thiếu một hệ thống vận hành có kỷ luật.
Không phải đội ngũ không tốt, mà là họ không có khung quy trình để phát huy năng lực.

Thế là tôi bắt đầu xây lại từ đầu.
Từng bước một:

• Chuẩn hóa quy trình của từng phòng ban, từ khi nhận khách đến khi kết thúc tour.

• Xác định rõ vai trò – ai làm gì, ai chịu trách nhiệm ở từng giai đoạn.

• Tạo cơ chế phối hợp xuyên suốt – để thông tin đi trọn vẹn, không đứt quãng.

• Thiết lập kỷ luật trong báo cáo, phản hồi và kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Chỉ khi đó, tôi mới thấy điều kỳ diệu:
Công việc không còn phụ thuộc vào “ai đang trực”, mà vào cách hệ thống vận hành.
Mỗi tour như một dòng chảy rõ ràng – trôi êm, dù người điều hành có thay đổi.
Đội ngũ của tôi trở lại đúng vị trí – không phải chạy theo khủng hoảng, mà cùng nhau làm chủ công việc.

Từ “vận hành bằng con người”, tôi chuyển sang “vận hành bằng quy trình và kỷ luật.”
Tôi không còn phải thức khuya để dọn đống tin nhắn hỗn loạn, cũng không còn bực mình vì lỗi lập lại.
Giờ đây, tôi có thể nhìn rõ từng khâu, từng chặng, từng con người – để điều chỉnh bằng dữ liệu, chứ không bằng cảm tính.

---

Nếu bạn đang làm trong ngành du lịch – lữ hành, và thấy công ty càng lớn càng rối, càng giao việc càng mệt, hãy dừng lại một chút để hỏi:

Có phải vấn đề không nằm ở con người, mà ở cách hệ thống đang vận hành?

Vì đôi khi, đội ngũ không rời hàng vì họ kém, mà vì người dẫn đường chưa tạo được đường đi rõ ràng.